Читая о примерах хорошего обслуживания клиентов, легко отмахнуться от них как от чего-то случайного.
Кто-то восторженно отзывается об отличном обслуживании клиентов, которое он только что получил? Возможно, проблема изначально была не такой уж сложной…
Друг порекомендовал сервис, который предлагает практически мгновенную скорость реагирования? Наверное, сотрудникам компании совсем нечем заняться, поэтому они быстро отвечают…
Как человек, имеющий опыт работы в этой области, я могу сказать, что хорошее обслуживание клиентов — это не просто вопрос удачи или обстоятельств. Разработка надлежащих методов, инструментов и ноу-хау, позволяющих постоянно предоставлять исключительное обслуживание, требует большой и упорной работы.
Поэтому не отмахивайтесь от примеров хорошего обслуживания клиентов как от случайностей — найдите время, чтобы извлечь из них уроки и применить их в своей работе.
В этой статье мы рассмотрим основные навыки и составляющие хорошего обслуживания клиентов. Мы дадим полезные советы по обслуживанию клиентов и лучшие практики, которые могут быть использованы предприятиями для улучшения качества обслуживания клиентов.
Независимо от того, являетесь ли вы владельцем малого бизнеса или крупной корпорации, вы получите ценные сведения о том, как обеспечить отличное обслуживание клиентов и выделиться на фоне конкурентов. Итак, давайте погрузимся в работу и узнаем, как это сделать, чтобы избежать недовольных клиентов и обеспечить действительно хорошее обслуживание клиентов.
Определение хорошего обслуживания клиентов
Хорошее обслуживание клиентов — основа любого успешного бизнеса. Под ним понимается качество помощи и поддержки, которую компания оказывает своим клиентам до, во время и после покупки.
При качественном обслуживании клиентов решающую роль играют два ключевых фактора.
Во-первых, необходимо решать все вопросы как можно быстрее. Ведь чем дольше сохраняется проблема, тем сильнее она расстраивает клиента. Даже если вы не можете решить проблему сразу, ответить на ее первоначальный вопрос, пообещав решить ее позже, гораздо лучше, чем оставить клиента в неведении.
Во-вторых, вам необходимо сделать общение с клиентом как можно более приятным и профессиональным. Это означает, что ваши агенты по работе с клиентами должны обладать навыками социального взаимодействия, быстро соображать и уметь находить решения в сложных условиях.
Если один из этих факторов окажется на высоте, это может компенсировать недостаток другого. Например, если ваши сотрудники отвечают быстро, клиенты, скорее всего, не обратят внимания на менее восторженное отношение. С другой стороны, если ваши агенты обслуживают безукоризненно, но на решение проблемы уходит немного больше времени, клиенты все равно останутся довольны и сочтут это хорошим обслуживанием.
Однако, чтобы достичь заветной цели в области поддержки клиентов, необходимо правильно подобрать обе части головоломки. Если вы умеете быстро и эффективно решать проблемы с улыбкой, ваши клиенты будут любить вас за это. Они могут даже пожелать, чтобы что-то пошло не так, чтобы они могли еще раз воспользоваться вашим безупречным обслуживанием.
Итак, сосредоточьтесь на скорости и качестве, чтобы улучшить свою игру в области обслуживания клиентов.
Начало хорошего обслуживания клиентов — процесс найма
Знаете ли вы, что первый шаг к обеспечению отличного обслуживания клиентов происходит еще до разговора с ними? Все начинается с найма правильных людей для работы в службе поддержки клиентов.
Чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов, сотрудник должен обладать необходимыми навыками, чертами характера и шпаргалкой с передовым опытом компаний, известных своим безупречным обслуживанием. Для обеспечения этого есть два способа: найм и обучение.
В компании LiveChat мы используем оба способа, чтобы наши агенты были на высоте. У нас есть викторина по обслуживанию клиентов для новых сотрудников и программа обучения по обслуживанию клиентов для постоянного обучения и совершенствования. По нашему опыту, нанимать сотрудников, обладающих необходимыми качествами в области обслуживания клиентов и обучать их навыкам гораздо проще, чем наоборот.
В первую очередь обратите внимание на качества кандидата во время собеседования и испытательного срока, а также предоставьте ему возможность пройти тренинг по работе с клиентами для развития тех навыков, которые ему, возможно, необходимо улучшить.
Для того чтобы определить, подходит ли кандидат для работы в вашей службе поддержки клиентов, можно задать несколько вопросов во время собеседования:
- Какому последнему навыку вы научились и как вы его освоили? Этот вопрос может дать вам представление о том, учится ли кандидат на протяжении всей жизни. Если он отвечает с энтузиазмом, это хороший знак, свидетельствующий о том, что ему нравится учиться и он быстро схватывает новое.
- Как бы Вы поступили в ситуации частичного возврата денег? Этот вопрос напоминает «Кобаяши Мару» в обслуживании клиентов — на него не существует «правильного» ответа. Он заставляет кандидата справиться со стрессовой ситуацией и показывает, как он справляется с неоптимальными условиями, когда он не может дать клиенту все, что тот хочет.
- Можете ли вы научить меня пользоваться вашим любимым приложением? Это отличный способ узнать, как кандидат будет действовать в ситуации обслуживания клиентов с помощью продукта, который он уже хорошо знает. Кроме того, это позволит вам получить представление об его педагогических и коммуникативных навыках. Это ролевой сценарий, в котором человек может показать вам пример отличного обслуживания клиентов!
Задавая подобные вопросы, вы сможете лучше понять, подходит ли кандидат для работы в вашей службе поддержки клиентов. И помните, что если навыкам можно обучить, то черты характера изменить гораздо сложнее. Поэтому выбирайте с умом!
Онлайн чаты для сайта
Идеальный набор навыков для каждого сотрудника службы поддержки клиентов
Предположим, что вы наняли нужных людей, а что дальше? Когда речь идет о безупречном обслуживании клиентов, сотрудники должны обладать несколькими навыками. Какие из них являются наиболее востребованными?
- Коммуникация необходима для эффективной передачи информации и понимания потребностей клиентов. Хорошее общение также помогает предотвратить недопонимание и разрядить напряженную обстановку. Это очень важная черта, если вся ваша работа основана на обмене информацией.
- Решение проблем — еще один важнейший навык, поскольку клиенты часто обращаются в компании в поисках решения стоящих перед ними задач. Выявление корня проблемы и совместная работа с клиентом над ее решением могут в значительной степени способствовать созданию положительного впечатления от общения с клиентом. Как справиться с подобными трудностями? Эта статья расскажет вам многое об эффективном решении проблем.
- Терпение. Хотя со многими клиентами приятно общаться, некоторые из них могут быть расстроены, огорчены или растеряны. Терпение, устойчивость к жалобам клиентов и спокойствие помогут разрядить напряженную обстановку и дать клиентам почувствовать, что их слышат и ценят. Это один из основных навыков хорошего обслуживания клиентов.
- Знание продукта. Клиенты ожидают, что сотрудники будут обладать точной информацией о продуктах или услугах. Подробные знания могут также помочь сотрудникам составить индивидуальные рекомендации для клиентов, что повышает уровень продаж и удовлетворенность клиентов. Потребность в получении базовой информации о продукте — идеальный рецепт для разгневанного клиента.
- Эмпатия — важнейший навык для понимания и решения проблем клиентов. Речь идет о том, чтобы поставить себя на место клиента и показать, что вам небезразлична его ситуация. Как и во многих других жизненных ситуациях, смена точки зрения может оказаться полезной. Поэтому навыки активного слушания также очень важны в этом вопросе.
- Находчивость также является ценной чертой в работе с клиентами. Иногда клиенты могут представлять уникальные проблемы, требующие творческого решения. В такой ситуации может потребоваться не только знание модели продукта. Находчивые сотрудники могут мыслить нестандартно и придумывать инновационные способы решения проблем клиентов. Это один из признаков отличного обслуживания клиентов.
- Умение работать в команде. Совместная работа с коллегами помогает эффективно и оперативно удовлетворять потребности клиентов. Вы оцените этот навык, когда потребуется не только знание продукта и находчивость. В командах, занимающихся обслуживанием клиентов, это не вызывает сомнений.
- Воображение также является полезной чертой в работе с клиентами. Воображение позволяет сотрудникам разрабатывать новые и инновационные способы улучшения обслуживания клиентов.
- Честность имеет решающее значение для формирования доверия в службе поддержки клиентов. Открытость и прозрачность в решении любых вопросов помогают повысить лояльность клиентов.
- Ответственность необходима для того, чтобы брать на себя ответственность за решение проблем клиентов и доводить дело до конца, пока клиент не будет удовлетворен. Развивая эти навыки в своих сотрудниках, компании могут построить прочные отношения с клиентами и повысить лояльность к бренду. Именно на этом строится безупречное обслуживание клиентов.
Что, помимо навыков, является залогом отличного обслуживания клиентов?
Предположим, что сотрудники вашей службы поддержки обладают всеми вышеперечисленными навыками, а их знания о вашем продукте являются исключительными. Какие области также важны для обеспечения идеального обслуживания клиентов?
Предоставление помощи по различным каналам
Компании должны уделять больше внимания тому, как клиенты воспринимают их обслуживание. Несмотря на то, что компания может организовать различные каналы для оказания помощи, клиенты могут воспринимать их по-разному. Клиенты будут использовать тот канал, который им больше нравится, независимо от того, какой канал поддержки или продаж предпочитает компания. Поэтому необходимо быть готовым оказать помощь по различным каналам, таким как чат, телефон, электронная почта и социальные сети. Однако предлагать помощь по этим каналам следует только в том случае, если вы можете без проблем справиться со всеми запросами.
Большинству компаний необходимо использовать возможности, предоставляемые многоканальным обслуживанием клиентов. Социальные сети — это один из каналов, где компании часто забывают или, что еще хуже, игнорируют клиентов, задающих вопросы. Это плохой опыт для клиентов и он может повредить репутации вашего бизнеса. Чем дольше вопрос остается без ответа в социальных сетях, тем хуже это выглядит.
Советуем почитать
Быстрое предоставление ответов и решений
Когда речь идет об обеспечении высокого качества обслуживания клиентов, скорость — это главное. Даже если у вас самые дружелюбные агенты и самые лучшие решения, ваши клиенты будут в восторге только в том случае, если на получение ответа не уйдет целая вечность. Существует прямая связь между временем ответа и удовлетворенностью клиентов (CSAT). Чем быстрее вы отвечаете, тем более довольны будут ваши клиенты.
Что это означает для вашего бизнеса? Как ускорить процесс обслуживания клиентов? Вы должны подумать обо всем, что вас тормозит и рационализировать этот процесс.
1. Скорость набора текста
Прежде всего, во всех видах обслуживания клиентов в Интернете скорость набора текста агентами будет решающим фактором. Нет ни одного навыка, который стоило бы развивать больше, чем скорость набора текста.
Скорость набора текста — это мощная сила вашего обслуживания клиентов. Несмотря на то, что она требует определенной сноровки, например, хорошего общения, решения проблем и т.д., с ней можно далеко продвинуться.
Быстрый набор текста поможет даже тогда, когда у вас нет немедленного ответа. Получив быстрый первоначальный ответ, клиент не будет задумываться, прошел ли его вопрос или кто-то работает над ним.
Другими словами, чем быстрее вы печатаете, тем быстрее вы можете помочь.
Для того чтобы лучше набирать текст, необходимо начать с теста на скорость набора текста, чтобы понять, на что вы уже способны. Подобные тесты могут использоваться и при приеме на работу для получения дополнительной информации о кандидате.
После того как вы узнаете, сколько слов в минуту вы можете набирать, можно начать тренироваться в наборе текста с помощью различных обучающих программ. Они позволят регулировать уровень тренировки по мере совершенствования.
Выделяя всего 15-20 минут в день на тренировку скорости набора текста, можно быстро начать получать дивиденды. Конечная цель — уметь набирать текст с помощью сенсорного ввода и достигать скорости 80-90 WPM. С такой скоростью агент сможет набирать ответ за считанные секунды и легко вести несколько одновременных разговоров в чате (если у вас нет приложения для чата, вы можете бесплатно протестировать его в течение 30 дней).
2. Организация работы
Скорость набора текста — один из многих факторов, которые помогут вам быстрее реагировать на запросы клиентов и находить решения. Другим важным фактором является умение организовать свою работу.
Чем больше препятствий приходится преодолевать агенту при решении вопросов, тем больше времени это занимает. Устранение этих препятствий и оптимизация процесса должны стать вашей первоочередной задачей.
Например, если агентам необходимо получать разрешение менеджера каждый раз, когда они хотят произвести возврат средств, это может серьезно затруднить их работу с клиентами.
В работе с клиентами не должно быть места бюрократии. Специалисты по работе с клиентами должны быть наделены соответствующими полномочиями, чтобы они могли самостоятельно решать большинство вопросов. В идеале нужна ситуация, когда агентам нужно что-то запрашивать только в том случае, если конкретная тема не была решена в прошлом и для этого нет установленного протокола.
Тем не менее, когда агентам необходимо с кем-то посоветоваться, было бы здорово, если бы они знали, к кому обращаться. Каждый должен быть осведомлен о навыках и знаниях своих коллег. Например, вопрос по программированию не должен попадать к человеку, специализирующемуся на возвратах.
Совет для руководителей: Возьмите за правило направлять конкретные вопросы только нужным людям. Худшее, что можно сделать в такой ситуации, — это направить вопрос всей команде. Это создает эффект стороннего наблюдателя — никто не хочет его поднимать, потому что это могут сделать и другие.
3. Тайм-менеджмент
Третья составляющая быстрого обслуживания клиентов — правильное управление временем. Любой отвлекающий фактор отнимает драгоценное время, которое вы могли бы потратить на помощь клиентам, увеличивая время решения проблемы.
Ключ к правильному управлению временем — устранение отвлекающих факторов.
Что является самым большим пожирателем времени? Внутренняя переписка, без сомнения. Вам не нужно читать все письма или сообщения, которые вы получаете. Большинство из них адресовано всем и не касается вас. Очень важно отфильтровать их и реагировать только на те новости, которые касаются непосредственно вашей работы.
Самообслуживание — тоже выход
В дополнение к рассмотренным выше стратегиям компании могут инвестировать в такие варианты самообслуживания, как чат-боты и виртуальные помощники. Эти инструменты помогут клиентам быстро и легко найти ответы на свои вопросы без участия человека. Хорошее обслуживание клиентов также может быть автоматизировано. С помощью всех имеющихся сегодня инструментов становится гораздо проще автоматизировать простые задачи и сосредоточиться на сложных вопросах.
Чат-боты и виртуальные помощники работают круглосуточно, поэтому клиенты могут получить помощь в любое, даже нерабочее время. Многие предлагают готовые шаблоны, которые можно использовать, и будьте уверены — для создания своего помощника, который будет обслуживать ваших клиентов, не нужно обладать навыками программирования. Один из примеров, который можно протестировать бесплатно, — ChatBot.
Предлагая возможности самообслуживания, вы можете снизить нагрузку на сотрудников службы поддержки и улучшить общее качество обслуживания клиентов. Однако очень важно правильно разработать и внедрить эти инструменты, чтобы не разочаровать клиентов неточными или бесполезными ответами. Это совсем не то, к чему вы стремитесь!
Оценка результатов
Учитывая все эти замечания, как узнать, что ваш клиент в полном порядке и доволен? Необходимо по возможности собирать отзывы клиентов и отслеживать важные показатели обслуживания клиентов. Опросы клиентов и измерение баллов NPS — два основных способа сбора обратной связи.
Вы можете отправлять короткие опросы своим клиентам каждый раз, когда решаете их проблемы. Для этого даже не нужно тратить много денег. Можно создать небольшой опрос в Google Forms и сохранить результаты в Google Sheets — оба способа бесплатны и позволяют начать работу.
Другим, более продвинутым способом сбора отзывов являются опросы NPS. NPS, что расшифровывается как Net Promoter Score, — это метод измерения лояльности ваших клиентов. В ходе опроса сначала необходимо задать вопрос: «По шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш сервис своим друзьям или коллегам?».
В зависимости от ответа клиенты делятся на недоброжелателей (0-6, те, кто в конечном итоге уйдет), пассивов (7-8, клиенты, которые не уйдут, но и не хотят рекламировать ваш бизнес) и промоутеров (9-10, клиенты, которые будут из кожи вон лезть, чтобы хорошо отозваться о ваших услугах).
Во втором вопросе анкеты вы просите пользователя прокомментировать свои оценки. Это позволит вам понять, что заставляет промоутеров любить ваши услуги, а что заставляет недоброжелателей уходить. И как только вы это узнаете, вы сможете что-то с этим сделать.
Что касается показателей, которые необходимо соблюдать, то они во многом зависят от используемого инструмента. Однако большинство агентств разделяют следующие показатели:
- Время отклика: Скорость, с которой ваши агенты отвечают клиентам в чате или системе тикетов. Чем дольше клиенты ожидают ответа, тем больше они волнуются, а их впечатления от общения ухудшаются.
- Время первого ответа: Эта метрика учитывает только первый ответ агента. Этот показатель важно отслеживать, поскольку первый ответ должен быть намного быстрее, чем среднее время ответа. Клиент должен знать, что кавалерия уже на подходе, поэтому отвечать сразу имеет смысл, даже если у вас еще нет готового решения.
- Время обработки: Среднее время, необходимое агенту для решения проблемы. В конечном счете, следует стремиться к низкому среднему времени обработки, но при этом необходимо поддерживать качество, чтобы решение проблемы происходило немного быстрее. Агенты должны тщательно отвечать на вопросы, прежде чем завершить разговор.
- Удовлетворенность клиентов (CSAT): Наиболее важная метрика, показывающая общую удовлетворенность клиентов. Обычно он рассчитывался путем проверки количества плохих/приемлемых отзывов, полученных агентом, и генерирования процентного значения. Лучше всего стремиться к показателю удовлетворенности клиентов в 80%.
Стратегии повышения качества обслуживания клиентов
Улучшение качества обслуживания клиентов может быть сложной задачей, но она необходима для успеха вашего бизнеса. Вот несколько действенных советов и стратегий, позволяющих вывести обслуживание клиентов на новый уровень.
- Инвестируйте в технологии обслуживания клиентов: Многие инструменты могут помочь оптимизировать работу службы поддержки клиентов. Рассмотрите возможность использования программного обеспечения для обслуживания клиентов с функциями управления тикетами (например, HelpDesk), живого чата и интеграции с социальными сетями.
- Проводите постоянное обучение сотрудников: регулярное обучение и тренинги помогут вашим сотрудникам повысить качество обслуживания клиентов. Это может включать обучение навыкам работы с требовательными клиентами, использованию программного обеспечения для обслуживания клиентов и эффективному общению.
- Создайте культуру, ориентированную на клиента: Убедитесь, что все сотрудники вашей организации понимают важность обслуживания клиентов. Поощряйте культуру сопереживания и понимания, когда к клиентам относятся как к VIP-персонам. Это далеко за пределами хорошего обслуживания клиентов!
Следуя этим стратегиям, вы сможете создать эффективную систему обслуживания клиентов, которая будет доставлять им удовольствие. Помните, что довольные клиенты — это лояльные клиенты, а лояльные клиенты — залог успеха Вашего бизнеса!
Надеюсь, вы поняли, что хорошее обслуживание клиентов — залог успеха любого бизнеса.
В конечном счете, приоритет в обслуживании клиентов — это не просто их удовлетворение в краткосрочной перспективе. Речь идет о построении отношений, создании положительной репутации и развитии бизнеса в долгосрочной перспективе.
Поэтому ставьте клиентов на первое место, обеспечивайте исключительное качество обслуживания и наблюдайте за процветанием своего бизнеса. И поймите, что это не гонка (да, время реакции важно), а бесконечный марафон!
