По мере расширения бизнеса и роста объемов заказов увеличивается количество запросов клиентов. Обеспечение быстрого и точного ответа на запросы становится решающим фактором для стимулирования повторных продаж. Ключевые показатели эффективности для команд по обслуживанию клиентов — внутренних или внешних — очень важны.
В этом посте рассматриваются основные операционные показатели для службы поддержки клиентов.
KPI для службы поддержки клиентов
Объем запросов. Объем запросов или тикетов — это общее количество входящих контактов с клиентами, часто сегментированное по каналам, таким как телефон, электронная почта и чат. Программное обеспечение для обслуживания клиентов может маркировать типы запросов — например, проблемы с доставкой, дефектные товары, гарантии — чтобы помочь исправить более широкие проблемы.
Коэффициент отказа от обслуживания — это процент клиентов, которые покидают взаимодействие не дозвонившись до живого консультанта. Он относится к телефонным звонкам и живому чату. Высокие показатели отказов указывают на длительное время ожидания, что может расстраивать клиентов и приводить к потере заказов.
Среднее время ожидания измеряет, сколько времени клиент должен прождать, чтобы связаться с консультантом. Для телефонных звонков время рассчитывается с момента первого звонка до ответа живого консультанта, включая время, затраченное на прослушивание автоматических сообщений. Длительное время ожидания часто совпадает с более высокими показателями отказа от покупки.
Внедрение ключевых показателей эффективности (KPI) для службы обслуживания клиентов необходимо для постоянного совершенствования.
Время первого ответа похоже на время ожидания, но относится к таким каналам, как электронная почта и социальные сети, где не ожидается мгновенная реакция. В социальных сетях время начинается с момента, когда клиент публикует запрос, и заканчивается, когда компания отвечает на него, даже если в запросе запрашивается дополнительная информация.
Стоит отметить, что онлайн-потребители все больше ожидают быстрого решения проблемы. Вот приемлемое время ожидания в 2023 году по данным Zendesk, поставщика программного обеспечения для обслуживания клиентов:
Электронная почта
Удовлетворительно: 12 часов или меньше
Хорошо: 4 часа или меньше
Отлично: 1 час или меньше
Социальные сети
Удовлетворительно: 2 часа или меньше
Хорошо: 1 час или меньше
Отлично: 15 минут или меньше
Живой чат
Удовлетворительно: 1 час или меньше
Хорошо: 5 минут или меньше
Отлично: 1 минута или меньше
Среднее время обработки — это время, затраченное на ответ на один запрос, например, звонок, веб-чат или ответ в социальных сетях. Длительное время обработки может указывать на необходимость дополнительного обучения консультантов или на сложные запросы, возникающие из-за недостаточной информации на сайте. И наоборот, исключительно короткое время обработки может вызвать озабоченность качеством ответа и должно рассматриваться вместе с коэффициентом разрешения первого контакта.
Показатель разрешения по первому обращению (FCR) — это метрика, показывающая процент запросов/проблем клиентов, которые решаются вашими операторами в течение первого же звонка. Высокий показатель FCR говорит о том, что вопросы клиентов были полностью решены. Низкий показатель FCR может указывать на проблемы с качеством ответа или на то, что консультанты работают со сложными случаями.
Время решения отслеживает случаи от начала до конца, учитывая расследования и последующие действия. Время до решения рассматривает запросы, требующие диалога после первого контакта.
Уровень эскалации — это процент запросов, переданных менеджеру или старшему персоналу. Эскалации должны происходить нечасто. Резкое увеличение количества эскалаций свидетельствует о наличии более серьезной проблемы, например, дефекта продукта или плохой реакции сотрудников.
