Жалобы клиентов — это как будильник для бизнеса: они раздражают и мешают, но если вы будете их игнорировать, рано или поздно, у вас будут большие проблемы. Чтобы поддерживать удовлетворенность клиентов, необходимо оперативно и эффективно реагировать на их жалобы.
Поэтому, если вы услышали жалобу от клиента, не откладывайте ее в долгий ящик — проснитесь, сделайте себе кофе и пора приступать к работе!
Недовольные клиенты — ваш лучший источник обучения
Каждый разговор с расстроенным клиентом — это то, чего никогда не хотелось бы, верно? Но не торопитесь, на самом деле это то, за что вы должны быть благодарны клиенту!
Клиенты не любят делиться своими мыслями о ваших продуктах или услугах. Они скорее пожалуются в социальных сетях, чем обратятся к вам напрямую. На самом деле, на каждого клиента, который удосужился пожаловаться, приходится 26 других клиентов! Это означает, что вы получите обратную связь лишь от нескольких недовольных клиентов, а остальные дадут вам еще один шанс… или тихо уйдут в другой бизнес.
Посмотрите на это с другой стороны: человек, пользующийся вашим продуктом, говорит вам, в чем проблема. Это бесплатная информация о том, что идет не так и что можно улучшить. Это также дает вам возможность узнать мнение со стороны о вашей компании. Теперь это выглядит как возможность, а не как препятствие, с которым нужно бороться, не так ли?
Как сказал однажды Билл Гейтс, «Ваши самые недовольные клиенты — это ваш величайший источник обучения». Поэтому не бойтесь нелестных отзывов. Анализируйте жалобы клиентов и делайте все возможное для повышения их удовлетворенности.
Четыре типа жалоб клиентов
Давайте рассмотрим четыре типа жалоб клиентов, с которыми вы можете столкнуться в своем бизнесе:
Проблемы с продукцией или обслуживанием: Это один из наиболее распространенных типов жалоб клиентов. У клиентов могут возникнуть проблемы с качеством, функциональностью или удобством использования продукта. Это может быть связано с дефектом, ошибкой в упаковке или маркировке, а также с непониманием того, как использовать продукт или услугу.
Проблемы с выставлением счетов или оплатой: Клиенты могут жаловаться на неправильное выставление счетов, несанкционированные платежи, проблемы с возвратом или отменой платежа. Эти проблемы могут возникать из-за ошибок при выставлении счетов, сбоев в системе или недопонимания между клиентом и сотрудниками службы поддержки.
Задержки с отгрузкой или доставкой: Клиенты могут жаловаться на задержки в получении заказов, поврежденные или отсутствующие товары. Причиной могут быть проблемы с логистикой, ошибки при отправке или неправильное обращение с посылками.
Опыт обслуживания клиентов: Клиенты могут жаловаться на общение с сотрудниками отдела обслуживания клиентов или на время их ответа. Им может показаться, что их не выслушали или что их вопрос не был решен удовлетворительным образом.
Теперь давайте рассмотрим стратегии, позволяющие эффективно работать с жалобами клиентов и завоевывать постоянных покупателей.
Стратегии работы отделов обслуживания клиентов с жалобами клиентов
- Активно слушать: Когда клиент обращается с жалобой, важно активно выслушать его проблемы и проявить сочувствие к его ситуации. Это поможет разрядить обстановку и покажет клиенту, что его проблемы воспринимаются всерьез.
- Искренне извинитесь: Независимо от того, есть ли вина компании, важно принести клиенту искренние извинения за причиненные неудобства или разочарование. Это поможет установить взаимопонимание и продемонстрирует, что компания заботится об удовлетворении клиента.
- Предложите решение: В зависимости от характера жалобы компания должна предложить решение, которое удовлетворит потребности клиента. Это может включать возврат денег или замену товара, скидку или купон, дополнительную поддержку или ресурсы.
- Последующие действия: После предоставления решения важно связаться с клиентом, чтобы убедиться в его удовлетворенности и решить все оставшиеся вопросы. Это поможет укрепить доверие и обеспечить сохранение лояльности и удовлетворенности клиента.
- Извлечь уроки из отзывов клиентов: Жалобы клиентов могут стать ценным источником информации о тех областях, в которых ваш бизнес может оказаться не на высоте, например, о качестве продукции или обслуживании клиентов. Вы должны принять эти отзывы близко к сердцу и использовать их для улучшения работы и предотвращения подобных жалоб в будущем.
Эти простые стратегии помогут вам справиться с жалобами клиентов и повысить их лояльность. Однако простых стратегий может быть недостаточно для эффективной работы с жалобами клиентов. Необходимо углубиться и понять некоторые особенности поведения клиентов, чтобы лучше реагировать на их потребности. При общении с недовольным клиентом очень важно подобрать правильные слова, чтобы не усугубить ситуацию.
Как разговаривать с клиентами чтобы избежать жалоб
Когда люди обращаются в службу поддержки, они всегда хотят услышать «да» на все свои запросы. Но это не всегда возможно, не так ли? Тем не менее, следует избегать отказов. Все мы очень серьезно относимся к отказу. Он может вызвать эмоциональную или даже детскую реакцию. Клиенты могут кричать (используя caps lock) или грозить уйти к конкуренту. Кроме того, они быстро расскажут об этом в социальных сетях — плохим опытом делятся в три раза чаще, чем положительным.
Именно поэтому следует искать альтернативы категорическому отказу. Понимание механизма отказа — ключевой момент в работе с расстроенными клиентами. Это также поможет вам справиться со всеми типами трудных клиентов. Чтобы разобраться в этом, давайте быстро вернемся на пару лет назад, в детство. В конце концов, все началось с того момента, когда родители впервые отказали нам в конфетах.
В книге «The Effortless Experience» Мэтью Диксон, Ник Томан и Рик ДеЛизи отмечают, что когда мы были маленькими и кто-то из наших родителей сказал «НЕТ», у нас было три варианта действий:
- Спросить другого родителя (у нас еще оставался шанс получить «да»).
- Принять «нет» как ответ и забыть об этом (но кому это нужно?).
- Плакать, кричать, бить ногами, чтобы все видели наше недовольство, надеясь, что наш взрыв изменит решение (да, мы все это проходили).
Возможно, вы думаете, что уже переросли это, но у большинства из нас эти реакции все еще проявляются. Возможно, мы не так часто пинаемся и кусаемся, но мы все еще кричим и дуемся.
Вот некоторые распространенные реакции отказа, с которыми сталкиваются взрослые в ситуациях обслуживания клиентов:
- Эмоциональный настрой — клиенты злятся и спорят с представителями службы поддержки.
- Попытка поговорить с другим агентом — например, выйти из чата и вернуться позже. Это версия клиента «попросить другого родителя».
- Просят поговорить с руководителем — клиенты убеждены, что руководители могут нарушать правила и могут забыть о политике и процедурах только в этот раз.
- Угроза уйти к конкуренту — клиенты редко выполняют эти угрозы. Обычно в этих пустых угрозах проявляется их неспособность изменить ситуацию.
Независимо от того, с какой реакцией вы столкнулись, все они могут нанести ущерб вашей компании из-за негативных отзывов в социальных сетях, которые вы можете получить после отказа.
Помните, что люди не похожи сами на себя, когда они сердиты (или голодны). Так как же успокоить темперамент наших клиентов? Все дело в отношении, знаниях и желании помочь.
Примеры позитивного отказа клиентам
В какой-то момент вам придется отказать клиенту в его просьбе или требовании. Отказ может привести к разочарованию клиента. Чтобы избежать этого, необходимо более тщательно подходить к такому сложному вопросу, как отказ. Как это сделать?
1. Используйте позитивное общение
Каждый раз, когда вы отказываете клиенту, вы посылаете ему сообщение: «Я не хочу помогать». Даже если что-то невозможно сделать, всегда можно сказать об этом положительно.
Допустим, клиент онлайн-сервиса хочет открыть второй счет, а вы не можете этого сделать, если он не является премиум-участником. Есть два варианта действий:
а) Нет, для открытия второго счета необходимо быть Премиум-участником. Сейчас вы не соответствуете этим требованиям.
б) Конечно. Как только вы получите премиум-аккаунт, вы сможете вести два отдельных аккаунта. О том, как стать Премиум-участником, читайте здесь (ссылка).
Выбрав последний вариант, вы не прерываете разговор и можете показать возможный способ его завершения на позитивной ноте. Помните, что позитивное общение — это то и только то, что вы должны использовать.
2. Найти альтернативное решение
Когда вы не можете предоставить то, что нужно вашим клиентам, найдите наиболее близкую альтернативу. Они все равно оценят ваши усилия, даже если это им не подойдет. Таким образом, вы сможете свести к минимуму количество рассерженных клиентов.
Допустим, клиент интернет-магазина просит определенную марку, а вы ее не продаете. Вы можете сказать:
а) Извините, мы не продаем эту марку.
б) Мы пока не продаем эту марку, но у нас есть что-то похожее, что может вас заинтересовать.
Предоставив альтернативу, вы сможете вернуть потерянную в противном случае продажу. Не забывайте, что сотрудники службы поддержки клиентов должны досконально знать продукт и его возможности, чтобы суметь предложить замену.
3. Предоставьте специальное объяснение
Не все ваши клиенты могут понять ваш продукт одинаково. Некоторым для совершения покупки требуется более подробное или просто другое объяснение. Понимание точки зрения клиента является ключевым моментом.
Допустим, вы являетесь поставщиком программного обеспечения и у клиента возникли трудности с внедрением вашего ПО на сайте компании. Вы можете подойти к этому вопросу двумя способами:
а) Если вы следуете инструкциям, то все должно быть в порядке, если только вы не делаете что-то не так. Или, может быть, ваш сайт работает некорректно.
б) Давайте вместе шаг за шагом следовать инструкциям. Если в этот раз не получится, я спрошу у своих коллег, есть ли другой способ сделать это.
Предложите альтернативные способы решения конкретной задачи. Если клиенту нужен пример, придумайте его. Если они предпочитают пошаговое объяснение — соглашайтесь. Вы можете отправлять клиентам статьи из базы знаний прямо в чате и сэкономить свое время. Совершенствование внутренних процессов для таких случаев помогает быстрее решать проблемы и минимизирует вероятность появления жалоб клиентов и их негативных отзывов.
Онлайн чаты с функцией «база знаний»
4. Не позволяйте клиентам давить на вас
Вы не можете всегда давать клиентам зеленый свет на их просьбы, как бы сильно вы этого ни хотели. Если приходится отказывать, будьте вежливы.
Допустим, клиент хочет вернуть товар через длительное время, намного позже обычного срока возврата. Поскольку вы не можете согласиться на это в соответствии с политикой компании, у вас есть два варианта:
a) В соответствии с политикой компании вы не можете осуществить возврат. Вы превысили допустимую дату. Мне очень жаль, но я ничего не могу сделать.
б) Я понимаю вашу ситуацию. Я также разговаривал со своим руководителем по вашему вопросу. Но в соответствии с политикой нашей компании я не могу принять его. Мне очень жаль.
Дело не только в том, чтобы сказать «нет» или «да». Важно впечатление, которое вы производите. Покажите клиенту, что вы обдумали ситуацию и просто не можете выполнить его просьбу. Вместо того чтобы концентрироваться на ошибке клиента, попробуйте сосредоточиться на том, что вы сделали, чтобы помочь ему.
Как реагировать на жалобы и запросы клиентов
Вы не можете всегда говорить «да» на все просьбы клиентов. Научиться говорить «нет», причем делать это тонко, — важнейший навык в обслуживании клиентов. Это требует большого самоконтроля и самоанализа, но является ключом к позитивному общению.
Помните, что клиенты не остаются навсегда только потому, что вы им помогли. Однако они быстро уходят, если чувствуют, что вы не хотите им помочь.
Старайтесь избегать прямого отказа. Это не то сообщение, которое вы хотите передать. Скажите то, что нужно, но постарайтесь облегчить боль отказа, предложив альтернативные решения.
Избегайте повторяющихся жалоб и расстроенных клиентов
Одна из важнейших задач, которую можно решить, чтобы избежать частых жалоб, — понять потребности своих клиентов. Для этого стоит провести маркетинговые исследования, пообщаться с клиентами и прислушаться к их отзывам. Затем полезно провести пользовательское тестирование, чтобы выявить все проблемы и области, требующие улучшения. Это поможет выявить проблемы на ранних стадиях и сделать продукт максимально удобным для пользователя. Отличная поддержка клиентов также является ключевым фактором. Убедитесь, что ваша служба поддержки обладает необходимыми инструментами и знаниями для быстрого решения любых вопросов, возникающих у клиентов.
И, наконец, не забывайте об эффективном общении и выборе правильных слов при рассмотрении жалоб клиентов. Активно слушая, сопереживая и концентрируясь на решениях, а не на проблемах, вы сможете превратить любой негативный опыт в позитивный и построить более прочные отношения с клиентами.
